B2B 業務追蹤客戶的成功關鍵

B2B 的銷售過程是漫長的

相較於 B2C 產業，大多數 B2B 的銷售過程需要花上很多時間。實際上，根據這篇文章所提到的，超過百分之七十的 B2B 銷售流程要花上四到十二個月才能成交。此外，如果這是一個較複雜的 B2B 解決方案，Gartner 的研究指出這平均會牽涉到六到十位決策者。由於對於一間公司來說，採購過程分成了好幾個階段，因此 B2B 的銷售流程通常都會比較久。

除此之外，研究報告顯示，對 B2B 的業務員來說，完成一筆交易大概需要有十六個接觸點（touch points），而這篇文章內也寫道「我們平均需要通過八個接觸點才能與潛在客戶約到一個初始的會議（或其他形式的交流）」。接觸點指的不只是業務後續的追蹤，還包含了其他的行銷活動，所以這個數字並不代表 B2B 的業務非得需要一直頻繁地聯絡顧客。儘管如此，這篇文也指出大概百分之八十的業務需要針對客戶進行五次的後續追蹤，而多次地聯絡顧客也是交易能夠成交的重要關鍵。但實際上，如同該篇文章所說的，大約有百分之四十四的業務員會在打完第一次的電話後放棄後續的追蹤。

身為資訊經理的經驗談

大約八年前，我在總部擔任 IT 經理的職位，當 2011 年日本爆發 311 大地震，我們公司開始將所有伺服器移至雲端。這麼做的理由很單純，由於地震發生後大眾運輸工具的匱乏，我們大概有一個星期的時間無法到公司上班。再加上發電廠的受損，我們評估公司可能會有被強制停電的風險。所幸我們公司沒有被停電，但其他地區確實有這樣的狀況發生。基於上述的理由，我們決定為了避免日後員工無法實際到達辦公室上班的情況，我們必須讓員工能夠能隨時隨地的使用公司的每個基礎設備、軟體等。事實上，也因為當初伺服器的轉移，在新冠肺炎疫情擴大時，員工在家工作的過程中公司並沒有受到太大的影響。

甚至早於 311 大地震，當我們於 2010 年開始提供 HENNEGE One 的服務，我們就已經計畫要把伺服器移到雲端。身為一間提供雲端資安服務的公司，我們深信我們必須以身作則，因此這次的大地震使我們的政策從轉移「多個」伺服器到雲端，更動為轉移「每個」伺服器到雲端。也因為我們計畫將資料轉至雲端，我開始聯絡許多提供雲端服務的廠商。而我遇到的其中一項難題是將電話線轉至雲端。當初於 2010 年我開始專注於將我們的郵件系統轉至雲端時，我收集了一些關於雲端網路電話的相關資料，但從來沒有認真考慮過採用這樣的解決方案，所以當後來接到廠商的追蹤電話時，我都以之後會再考慮來回絕他們。

311 大地震後，我認為轉移伺服器應優先於轉移電話線，所以對於雲端網路電話的廠商我持續答覆日後若有需求的話可以再談。然而，有一次在我們公司會議上突然提到了採用雲端網路電話之事，雖然我一直敷衍廠商說可以日後再談，但是我突然改變了態度，主動聯絡廠商並告訴他們我們想要更了解雲端網路電話的解決方案。在做這個決定時，已經離廠商第一次向我們介紹方案快一年了，雖然我對我臨時更改心意感到有點不好意思，但也因為廠商持續跟我聯繫，所以當初在找他們談論我的需求時並沒有感到太大的壓力。

在這次經驗中我學到，由於我們無從知道顧客何時會更改心意或是開始考慮解決方案，因此保持聯絡並且讓顧客記得我們是一件很重要的事。我們當時慎重地考慮那個方案，但因為它並非是完全的雲端系統，我們認為該品項的科技尚未跟上我們所規劃的解決方法，所以決定不採用這套系統。但我印象中兩年後公司就採用這了雲端網路電話系統，而當時我已經不是公司的 IT 經理了。

管理接觸點及銷售流程

我承認管理接觸點並不容易，尤其當我們在做內容行銷（content marketing）或社群網路行銷（SNS marketing）時，我們很難知道誰曾經看了貼文、閱讀內文。但是與潛在客戶的電話訪問及會議都是可以被記錄的。而這些紀錄並不一定需要非常完美，我相信只要有記錄到百分之八十到九十與潛在客戶們的聯絡及會議，我們就能夠推測大概還需要多少的追蹤才能成交訂單。我認為這樣的紀錄對於判定我們否有做足夠的追蹤而言非常重要。

如果利用試算表的應用程式像是 Excel 來記錄這些資料，我覺得會很難執行，我認為如果可以列出商業機會以及追蹤的名單或許可行，但是可能會需要設置許多複雜的計算公式。以我們公司而言，我們使用 Salesforce 來管理上述所有客戶的帳號及數據。除此之外，我們已經有一套標準程序來管理商業機會、紀錄電訪內容及會議紀錄，因此如果我想要知道我們目前追蹤了多少潛在客戶，我只需要運用那些資料，並在 Salesforce 建立一份報表便一目瞭然了。此外，由於可以看到哪些訂單是否成交，我也可以比較那些成交客戶以及正在洽談中客戶們的趨向。

由於我最近開始檢視這份報告，所以我知道公司目前的營運狀態，然而我還在摸索該將目標數字訂在哪裡上。最終我們應該在得到商業機會時，抓到一個平均銷售流程，並且推估我們會需要多少接觸點來成交訂單。我也希望能夠找到後續追蹤客戶的最佳時機點。

無論如何，我強烈認為能夠成交的其中一個關鍵因素在於追蹤潛在客戶，我同時也認為管理追蹤客戶的數據及資料也是其中一大要素。

---

本篇文章由台大日文系學生：陳奕洵同學翻譯。
台大日文系將舉行戲劇公演，歡迎前往 FB 粉絲專頁獲取詳情。