SaaS 帶來的企業變革

October 3, 2019

近年來，愈來愈容易在新聞中看到「SaaS (軟體及服務)」或是「訂閱式服務」的報導。以 SaaS 業務廣為人知的企業服務有 Microsoft Office 365、Google G Suite、Salesforce、Slack 等。服務供應商將建構好的應用程式透過網際網路，提供給企業使用。為什麼現今 SaaS 備受矚目呢？以下為您介紹其架構。

SaaS 的市場規模

根據日本總務省「平成 30 年版情報通信白書」，2017 年全世界的 SaaS 市場規模是 617.7 億美元，和 2014 年相比擴張了兩倍以上。並且 2020 年預測將來到 905.9 億美元的規模。根據預測，企業運用 SaaS 的程度將在今後持續成長。

SaaS 的引進和成長的理由

以下整理了企業引進 SaaS 的好處：

以租用取代擁有

至今為主流的地端系統，企業需要購置硬體設備和軟體。SaaS的話則是在服務商端架設服務基礎，硬體和軟體都是服務廠商所屬資產，不須由企業負擔。以租用取代擁有，可以享有更多好處。

隨時隨地使用

一般來說，最常見的工作模式通常是在辦公室內使用公司配發的設備來連接既有的工作應用程式進行工作。SaaS 的話只要連上網路，就能夠使用服務。從公司外部要存取的話，資安防護則由服務廠商提供。現今智慧型手機和平板普及，也有很多企業有從公司外部連線到智慧型裝置辦公的需求。SaaS 是符合現代企業需求的服務。

協作和整合容易

企業透過導入各式各樣的系統來提升員工的生產力和企業的競爭力。早期市場上有提供特定功能的各種 SaaS，而若希望 SaaS 之間的資料可以連結就需要做個別設定。最近服務供應商為了讓應用程式間可以互相串連，很多都公開了 API。

訂閱服務模式是什麼？

訂閱服務模式就是過去是需要購買後才能使用的東西，透過訂閱制度，付月費或年費等一段期間的契約費用來獲得服務的使用權的一種商業模式。大部分的SaaS 供應商都是採用此模式。因此使用者是否持續使用就很重要。

訂閱服務模式的重要指標

以下介紹以持續性收入作為商業模式的訂閱服務，受到注目的幾項指標。

ARR 年度經常性收入

ARR 是指年度經常性收入。訂閱模式是使用者在一定的期間內繳付固定的月費或年費來使用服務的一種商業模式。ARR 是一整年的收入，因此也代表訂閱服務一整年的營收額。商品販售模式的話在向顧客賣出商品的時候就決定營收，以月或是季度設定營收目標，累積達成收益。時不時也有只設立了營收目標，但難以準確預測的情況。訂閱模式的話通常設有最短使用期間，在該期間內的營收是可以預測的。只要持續訂閱的使用者數不斷增加，ARR 的規模就會不斷擴大。期初的時候就可以依據 ARR 算出一整年的規畫，營收的預測也較為精準，是訂閱模式的優點。

Churn Rate 退訂率

訂閱模式是以持續性的交易為基礎的一種商業模式。因此需要想辦法降低Churn Rate (退訂率)。解約退訂的話直接影響 LTV 和 ARR，因此對於服務供應商來說，想盡辦法使訂閱者不解約是很重要的。

LTV (Lifetime Value) 顧客終生價值

LTV 指的是每一個服務使用者從最初到最後，交易持續的期間內為企業帶來的所有收益。SaaS 是和使用者簽訂長期契約，持續使用的一種商業模式。因此，服務供應商希望受到使用者好評，多多使用服務。注意到 LTV 的重要性，並以此發展事業的企業正在增加。

Customer Success 客戶成功

一個成功的使用體驗可以讓使用者續約的意願提高，同時也有提升 LTV 的機會。因此，傾力在支援客戶成功的服務供應商正在增加。負責客戶成功的部門會參考退訂率和 LTV 等指標，進行檢討改善措施。過去在產品販賣型的商業模式，客戶服務經常以電話客服中心來提供客服支援等，這和現在的受矚目的客戶成功的任務又稍有不同。