SaaS 革命 -- 客戶成功部門

HENNGE 為了和客戶建構信賴關係，積極活用各式各樣的 SaaS 服務。本篇文章將介紹 HENNGE 致力使用 SaaS 服務促成客戶成功的案例。

(摘自2019年11月於東京舉辦的「HENNGE NOW!2019」)

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客戶成功部門的三個角色

各位午安，我是客戶成功部門的副部長渋江。我們客戶成功部門從協助客戶導入 HENNGE One 和導入後的營運操作等各階段的支援，由數個團隊在運作。

為什麼需要數個團隊呢？因為 HENNGE One 是 SaaS 服務，並不是賣出就結束，賣出後才正是跟客戶的關係的開始。為了讓客戶滿意，只靠手動作業當然是有一定的極限，因此我們也連結活用了 Salesforce、Marketo、Zendesk、Slack 等各種 SaaS 服務，致力向客戶提供更豐富的客戶體驗。

接下來本單元將介紹負責各階段的：「導入團隊」、「支援團隊」、「促進使用團隊」各自的分工，由各團隊負責人接力向大家介紹。

「導入團隊」的措施

我是導入團隊的三吉。我們的工作主要分成「定義需求」、「設定」、「展開服務」。其中最主力的是「定義需求」。具體來說，要確認客戶想要透過導入 HENNGE One 解決什麼課題，找出和現況的差距，從中提出解決方案。

透過分析客戶回應，有人反應：「已經和業務人員講過了，但是導入人員又從零開始問一遍。是不是沒有交接好？」、「詢問支援人員也得不到有效地回答，是不是不了解我們公司的設定狀況和導入背景啊？」「業務人員回訪的時候看起來好像都不了解我們現在的狀況。」等的不滿意見。由此可見，各負責人員之間沒有妥善交接，形成了不同階段的傳達落差。

那麼原因是什麼？首先，資訊四散，各負責人的保管資訊的地方不同。其次，資訊的精度低落。收集的資訊或是缺少客戶諮商的資訊，或是沒有好好紀錄。加上各負責人之間沒有共享資訊，每次每次都要重新確認。

因此，我們借用 SaaS 服務的力量來解決這樣的課題。首先，公司內部自製名為「TCP」的 SaaS 服務。各負責人必需輸入負責的資訊，不管是公司內部還是外部的會議討論紀錄，來消滅資訊傳達的落差。並且為了瞭解客戶的狀況，在導入一個月後實施意見調查，透過數字化的分析，讓大家都清楚要檢討改進的部分。透過這樣的積極配合，有效防止資訊的四散和精度的低落。

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「支援團隊」的措施

我是支援團隊的有浦。我們的團隊負責討論為了實現客戶成功應該要做什麼？透過「分析現狀」、「植入意識/改變思考方式」、「決定目的和方針」等步驟來積極配合。

首先是「分析現狀」。「支援團隊」需要負責來自客戶的各式各樣的諮詢，比其他部門的負擔更重。因此，團隊成員中有很多轉職來的員工，擁有各種能力和經驗，是本團隊的特徵。

其次是「植入意識/改變思考方式」，雖然團隊全員理解客戶成功的重要性，但是在執行上增加業務負擔可以想見成員可能會降低動力、累積不滿。因此換一個想法，若好好實現客戶成功，可以減少客戶的諮詢，工作負擔就會減輕。

第三，為了「決定目的和方針」實施大規模的客戶意見調查。針對各流程，詳細聽取意見，決定支援的具體「目的」和「方針」。

目的有三：「迅速公開資訊」、「維護支援中心的文章」、「親切感同身受的對應諮詢」；方針則設定為「全員關心」、「迷失的時候回歸客戶意見」、「改變運用時要簡單以減少人力負擔」，各項都以活用 SaaS 服務來實現為目標。

「迅速公開資訊」是在「障礙報告」和「解約跡象」的共享上積極努力。「障礙報告」過去在 Google Site 或 Zendesk 的支援網站上公開障礙公告，但是沒有辦法推播通知，因此必須手動用 Marketo 另行通知客戶。現在用 StatusPage 的 SaaS 服務，只要在 Slack 上下指令，StatusPage 的狀態就會改變，客戶就可以收到推播通知。

有關客戶的解約跡象的資訊共享，則是讓 Zendesk 和 Salesforce 同步，業務人員可以在 Salesforce 上確認到支援人員對客戶諮詢的回覆。

接下來，有關「支援中心的維護」包含以下兩點：一點是以客戶的搜尋為靈感，進行每個月的固定維護。使用 Zendesk（和部份 Google Analytics），收集客戶在支援中心搜尋的關鍵字，該關鍵字有找到，或沒有找到相關項目，有找到相關項目的話，是連接到既有的教學文章或是需要製作新的教學文章。另一點是，以客戶的諮詢為靈感，維護教學文章。這裡使用 Zendesk 一項名為 Knowledge Capture 的添加功能。支援中心明明已經有教學文章了，但是還是被客戶詢問的時候，讓團隊成員知道文章必須做出更新才能讓客戶更有效利用。

最後「親切感同身受的對應諮詢」則是對諮詢過的客戶實施滿意度調查，若客戶有不滿意的回答，則團隊討論尋求改善。

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「促進使用團隊」的措施

我是促進使用團隊的澤。我們負責支援已經使用 HENNGE One 的客戶。

提到客戶支援，大家應該會先想到導入或是諮詢等支援，我們稱這種支援為「被動支援」，與之相反，避免客戶解約而在事前提供支援，我們正在進行「主動支援」。

說是主動，但是因為客戶很多，很難對所有客戶進行一對一的對話。為了以有限的資源發揮最大的功效，我們團隊充分利用 SaaS 服務來達成對更多客戶「主動支援」。

首先，第一個想法：沒有對客戶提供充分支援可能是因為「我們沒有充分掌握客戶的狀況。」因此，對於有「公司內部反對，無法進行導入」、「不知道最好的使用方法」等困擾的客戶，我們舉辦了「促進使用講座」。講座介紹其他客戶有什麼樣的困擾，怎麼解決了？或讓不同公司分成小組討論，發現新的想法。

另外，過去 HENNGE One 有新功能或是格式有大型更新的時候，會統一發信通知，但是會有客人漏看訊息。對此，我們改用 Marketo 發信通知，若客人沒有開信，或是沒有點開連結，我們團隊就可以進行後續跟進。

並且，剛才「導入團隊」也有介紹的，客戶的使用狀況、拜訪紀錄等，都會在 Slack和我們自製的 SaaS 服務「TCP」同步和其他團隊共享資訊。

對 HENNGE 來說，客戶成功的定義是「促進使用」、「導入效果」、「自立」、「客戶忠誠度」四點。也就是說，促進客戶多加使用，感受到導入的效果，自行可以充分使用，進一步想推薦其他客戶使用 HENNGE One 的整個循環。透過這四大元素來實現客戶成功。

如同最開頭渋江提過的，SaaS 服務不是賣了就結束的一次性商務。是導入後和客戶的關係才更為重要的商務模式。這邊用結婚來比喻應該可以更容易理解，結婚不是終點而是起點。結婚後，為了建構良好的關係，必須不斷了解對方的需求，提供好的體驗。我們也為了和客戶有良好的關係，持續不斷的努力。今後也請多多指教！

原文：《SaaSでカスタマーサクセスが変わる》

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