HENNGE株式会社及び子会社（以下あわせて「当社」といいます）は、創業以来「テクノロジーの解放（Liberation of Technology）で世の中を変えていく」という経営理念を掲げ、私たち独自の技術や、時代の先端をいく技術を広くお客様に届け、世の中を変えていくことを目指しています。
この経営理念を実現するためには、当社の社員その他の従業員が安心な環境の中で働き、当社の顧客の皆様に安定的にサービスを提供することが必要となります。当社は、「カスタマーハラスメント防止方針」を定め、当社の顧客の皆様と良好で信頼のおける関係を築いていきます。
カスタマーハラスメントとは
当社は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを、「顧客及び潜在的顧客からの苦情・言動のうち、当該苦情・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義します。以下、顧客及び潜在的顧客を「顧客等」といいます。
カスタマーハラスメント該当性の判断基準
以上の定義から、当社は、カスタマーハラスメント該当性を、
①「顧客等の要求の内容が妥当性」を欠く
②「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」である
の2つの要素を考慮して判断します。
①については、顧客等の主張について、まずは、事実関係、因果関係を確認し、自社に過失がないか、根拠のある要求がなされているかを確認し、顧客等の主張が妥当性を欠くかを判断します。
②については、顧客等の主張の妥当性の確認と併せて、その要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当の範囲を超えているかを判断します。
カスタマーハラスメントに該当する行為
①と②は、具体的には、次のような行為が該当します。
①「顧客等の要求の内容が妥当性」を欠く例
- 当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
②「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」である例
次の行為は、要求内容の妥当性があったとしても、手段・態様が不相当とされる可能性が高いものです。
- 身体的な攻撃 （暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の要求）
- 継続的（繰り返し）、執拗（しつこい）な言動
- 拘束的（不退去、居座り、監禁）な行動
- 性的な言動
- 差別的な言動
- プライバシー侵害
次の行為は、要求内容の妥当性に照らして不相当とされるものです。
- 商品交換の要求
- 過剰要求 （時間外対応の要求）
- 金銭補償等の要求
カスタマーハラスメント防止のための社外対応
当社は、カスタマーハラスメント防止のために、サポート窓口におけるお客様と担当者との会話を録音させていただきます。
当社が、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、サポートの提供をお断りします。また、サービス規約に基づき商品・サービスの提供を停止する場合もあります。
カスタマーハラスメント防止のための社内体制の整備
当社は、カスタマーハラスメント防止のために社内体制を、次のとおり整備します。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制、手順の明確化
- 社内相談窓口の設置（状況に応じて顧問弁護士への相談に繋げる場合を含みます）
- 被害者の精神的ケアと顧客等の要求への複数名による組織的対応
- 被害者の相談に関するプライバシー保護及び不利益待遇禁止の社内規程への明記
- コンプライアンス委員会への報告及び再発防止策の検討
- カスタマーハラスメント防止のための社員研修・周知活動
責任者
この方針の推進の責任者は、当社コンプライアンス委員会委員長です。
制定：2024年10月1日