今回は、HENNGEで導入しているナレッジ共有ツール「Qast」について、カスタマーサクセス部門の芳澤さんにお話を伺いました。
CS部門は、HENNGE Oneシステムの導入から運用までをサポートする部署になります。私が所属しているのは、その中のDevOpsチームです。主にシステムの運用、サービスの障害などの情報の通知、依頼された設定の変更などを行っています。セールス部門が必要としているツールや仕組みを開発することもありますね。
チームの課題などはありますか？
メンバーの人数が多くなったため、情報格差が広がり、仕事のやり方が属人化してしまうという課題がありました。そのため、情報格差を均一化する取り組みを進めてきました。
それが「Qast」導入の背景でしょうか？
そうですね。きちんと情報をまとめ、誰もが参照できる場所に保管するにはどうすればいいかということを考えていました。当時、「Zendeskで社内ヘルプデスクを構築する」「サイトを作ってカスタムする」というアイデアはあったのですが、どれも工数がかかるため、徹底することができず、頭を抱えていました。そんな中、見つけたのがナレッジ共有サービス「Qast」でした。
「Qast」はどんなサービスなのですか？
Qastは、Q&Aとメモで構成されているサービスです。Slackで投稿しているメッセージに対し、絵文字のリアクション（アドリアクション）を行うと、自動的にQastのデータベースに情報として登録されます。とてもシンプルに使えますし、HENNGEで使っている「Slack」と連携できる点も魅力でした。
Slackだけでも情報は検索できますが、なぜ他のツールが必要だと思ったのでしょうか？
Slackには常に最新の情報がありますが、検索性はさほど高くなく、多くの投稿の中から必要な情報を見つけ出すのには適していませんでした。そのため、別のツールを探す必要があったのです。
いわゆる、フローの仕組みとストックの仕組みが必要という考え方ですね。
そうですね。
「Qast」の使い方を教えていただけますか？
使い始めた当初は、技術的な質問や、お客様対応に関する質疑応答をナレッジとして溜めていました。最近では、セールス部門から社内資料の修正を依頼されるケースのような、ナレッジの窓口として使われることも増えています。
「Qast」を定着させるために苦労したことはありますか？
啓蒙活動には苦労しました。使い方をアナウンスしてもなかなか定着せず、ナレッジが蓄積できなかったんです。
よくあるシステム導入の失敗パターンですね…
このままではうまく活用されないと思い、簡単な操作でQastの使い方や運用ルールを回答するSlackのボットを作成しました。すると、Slackでボットを呼び出せばいいということが認知され、Qastが使われるようになりました。現在は、Qastに情報が集約されるようになっています。
ステキな改善ですね！HENNGEで活用が進む「Qast」ですが、先日開発元のany株式会社への出資の発表もありました。今後の展開が楽しみです。
本日はありがとうございました！
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まず、芳澤さんの所属するカスタマーサクセス（CS）部門について教えて下さい。どんな業務をされているのですか。