エンゲージメントでHENNGEする

エンゲージメントでHENNGEする

今回はカスタマーサクセス部門・エンゲージメントガイドセクションの三吉さんに、テレワークで働き方がどのように変わったのかお話を伺いました。
三吉さんは、HENNGEでどのような業務をされていますか?
「エンゲージメントガイドセクション」を担当しています。「エンゲージメントガイドセクション」の役割は2つあります。社外的には、HENNGE Oneを導入したお客様が、HENNGE Oneを運用していくための各種支援を行うためのセクションです。社内的には、カスタマーサクセス(CS)の各セクションに配属される前に、HENNGE Oneの基礎知識を学ぶ場でもあります。
基礎知識を学ぶ場というアプローチは面白いですね。
CSには、サポート、運用後の利活用、デジタルインテリジェンスなど様々なセクションがあります。それらのセクションでは、専門知識が必要とされるため、その基礎を学ぶ場が必要なのです。当セクションではHENNGE Oneのエンゲージメント(導入)を担っているので、仕事をしながら基礎知識から専門的なノウハウまで幅広く学ぶことができるのです。
エンゲージメントガイドセクションのメンバーは東京、大阪、名古屋、台湾などさまざまな拠点で活動していますよね。COVID-19で仕事のやり方は変わりましたか?
2020年2月から、原則自宅でのリモートワークに切り替えました。これまで、HENNGE Oneを新たに導入されたお客様が、なるべく早くHENNGE Oneを運用できるように、対面でレクチャーをしてきましたが、その業務についてもリモートに移行しています。
スムーズに移行できましたか?
非常にスムーズでした。実は、2020年に開催が予定されていた4年に一度のスポーツ大会を視野に入れ、2019年から週1回のリモートワークを実施し、課題の洗い出しや対策などを行っていました。それが奏功したのだと思います。資料などのマテリアルもデータとしてまとめてあったので、遠隔会議システムやHENNGE Secure Transferなどをつかってお客様と共有できます。
お客様から遠隔は困ると言ったような声はなかったのですか?
そうですね。当初、リモートでの運用についてお客様側が難色を示すのではないかと危惧していましたが、むしろリモートで喜ばれるケースがあり、驚いています。当セクションでは、お客様の環境にあわせて、ZoomやMicrosoft Teams、Google Meetなど、遠隔会議システムを使い分けています。これから遠隔会議システムを導入しようと検討しているお客様も多いので、そういったシステムを実際に試せる場になっているということも相まっているのかもしれませんね。
コロナ禍だからこそ、利用頻度や引き合いが増えているHENNGE Oneの機能はあるのですか?
デバイス証明書ですね。テレワーク環境で様々なデバイスから安全にSaaSを利用したいというのが背景にあるのではないかと思います。
エンゲージメントガイドセクションは新しいメンバーも多いですよね。初期のトレーニングはどうしていますか?
対面が前提となっていた従来のトレーニングプログラムを見直しています。具体的には、シミュレーション用の案件を作り、できるだけリアルな疑似体験ができる取り組みを始めています。
オンボーディングについてもリモートが前提になっているんですね。何か課題などはありますか?
⾮常事態宣⾔が解除された後、このままリモートを続けるのか、それとも訪問に戻すのかを悩みましたが、リモートでの打ち合わせを標準化することに決めました。理由として、COVID-19のリスクが完全になくなったわけではないこと、 新しい導入支援のあり方を追求し、今までの訪問ベースの打ち合わせから変化したいと考えた結果ですね。しかし、お客様によっては対⾯を求められるケースもあると思いますので、完全に移行できるまでまだまだ時間はかかると考えています。
エンゲージメントガイドセクションに向いている人材とかありますか?
「正直で、お客様のカスタマーサクセスを第一に考えられる⼈」に尽きると思います。お客様にHENNGE Oneを購入いただいている以上、我々はHENNGE Oneでのカスタマーサクセスを第一に考えます。ただ、場合によってはHENNGE One以外の選択肢、つまり他社の製品・サービスを使うことがもっともカスタマーサクセスにつながるというケースもあります。とても極端なケースですが、その他社製品・サービスをお客様に勧めることができる、そんな気概のある⼈材です。
マネジメントは、どのようなことをされているのですか?
僕自身のコアな業務は、他のディビジョンとの調整や決めごとなど。国内外に20名ほどのメンバーがいますが、各拠点のリーダーに現場での権限を移譲し、極力現場で解決できるようにしています。毎週1回、全員参加でリモートミーティングを行っていますが、時間は1回30分のみ。効率を重視していて、全員にアナウンスしておかなければいけないトピックの共有や、情報を補足するという目的に絞っています。それ以外の議論や質問は、Slackなどの別のツールで行っています。各メンバーとは、月に1回きちんと時間を確保し、仕事のことやそれ以外のことを聞くようにしています。こうすることで、メンバーのパフォーマンスも高いまま維持できていますね。
たしか三吉さんオンライン飲み屋やってますよね?
そうですね(笑) もともと、テレワークで孤独を感じる社員もいるだろうと考え、誰でもいつでも話せる場としてZoom部屋を作っていたんですが、入りづらい雰囲気がありました。そこで、業務時間外で話せる場所として「オンライン飲み屋」をはじめました。最近では、他のセクションの人や経営層も顔を出してくれますよ。
最後にHENNGEを目指している人に対するメッセージはありますか?
HENNGEはチャレンジを推奨する文化があり、個人の学習についても支援する制度が整っています。私自身も、オンラインでの英語学習やスタディサプリなどに取り組んでいます。こういった制度は非常にありがたいです。我こそはという方は是非HENNGEに応募してください。
本日はありがとうございました!

※HENNGEでは一緒に、変化する・チャレンジする、メンバーを募集しています。募集中の職種に関してはこちらを参照ください。