如何幫公司找到最有效的 KPI

什麼是 KPI 關鍵績效指標?

我們在不同的時間點裡都會有一些不同的目標,而為了達成這些目標,最好設立一些指標來讓我們知道自己正在往對的方向前進。而 KPI(關鍵績效指標)就是一種讓我們知道自己是否有將事情做好的指標。為了更準確地表達我們的成效,KPI 的設立需要與我們的目標有緊密關係。如果沒有,就會產生雖然 KPI 的表現很好,但實際上離我們所設定的目標還有一段距離的現象。

立下準確的 KPI 是一件不容易的事情

現實中,立下準確的 KPI 是一件相當不容易的事情,一旦我們設定了KPI,比起追尋目標,員工們會更加專注於達到 KPI 的要求。如果 KPI 直接與個人的目標有關聯,事情會變得相對好辦,但在大多數的情況下,KPI 與目標之間往往參雜著許多不確定的因素,而影響我們評價 KPI 是否有意義。

如果有銷售目標跟準則顯示百分之六十的試用者會購買產品,試用者的人數將會是個不錯的 KPI,因為我們可以藉由監控試用者的人數來估算銷售數字。

對於 B to B 的商業模式而言,我們會與潛在客戶開會讓他們理解我們的產品,最終目標是希望他們能購買我們的產品。與潛在客戶的會議可以是一個檢視員工很簡單的指標,與潛在客戶進行許多會議的員工往往顯得很忙碌,而我們有因此評價這位員工為非常認真。但只單純因為潛在客戶恰巧想了解公司的產品而和他們開會,不見得與銷售目標有直接的關係。較好的做法是將重心著重在那些已經決定要採用公司的方案並在猶豫哪一個產品比較符合需求的公司。在這個情況下設立 KPI 時,除了會議的約訪率外,最好還要包含與實際銷售量的轉換率等。

為了達到不錯的實際銷售量轉換率,我們必須找到一些指標來辨別哪一些潛在客戶比較會購買我們的產品。而針對這樣的狀況,已經有一個指標叫做 BANT 來判定哪些客戶已經有預算(budget)、職權(authority)、需求(needs)、時程(timeline),會讓我們獲得比較高的實際銷售量轉換率。

線上研討會的疑慮

在行銷活動上,我們會舉辦研討會或是線上研討會來讓潛在客戶更了解我們的產品。在新冠肺炎的影響下,就像許多公司一樣,我們嘗試舉行線上研討會。對於很多線上研討會來說,因為人們可以很簡單的加入會議或離開會議,所以很難判斷誰才是真正的潛在客戶。因為網路的發達,世界各地的人們都可以參加線上研討會。即使參加者的人數可以視為一個衡量線上研討會規模的指標,但用這個數字來當成 KPI 就沒有太大的意義。再者,在沒有舉辦過線上研討會的情況下,我們很難預期他的成果,因此為這樣的活動找到正確的指標來檢核成效就變得非常困難。對於這些新形式的活動,我認為我們必須經過多次的嘗試來找到它的規律,最終,我相信我們可以找到最適切的方法來定義活動的成敗。

著眼當下的能力之重要性

我認為 KPI 就像是汽車儀表板上的時速表。時速表可以幫助你預測到達目的地所需要花費的時間,若想要提早到達目的地,則必須催油門,加速抵達。但是如果沒有想要衝刺,而是想要欣賞窗外風景,或許就該放慢速度。

KPI 也是一個拿來預測成果的指標。當 KPI 不太好時,則必須思考一些備案。相對的,當 KPI 很好時,則可以開始想下一期的指標是什麼。從這個角度而言,我認為 KPI 應該如同時速表一樣,反映出最即時的數字,並且應該要能讓我們隨時檢核。如果檢核 KPI 需要花費很多時間及心力,最後發現 KPI 數字有問題時,或許就無法在時間內完成目標,想要補救恐怕為時已晚。

使用 Salesforce 管理 KPI

我們公司採用 Salesforce 來管理我們的銷售數字,在我們的儀表板(dashboard)上,我們有 KPI 的圖表和我們的目標圖表。因為我們的事業是根據年度合約,通常始於每月的月初,像是年度經常性收入(Annual Recurring Revenue)每個月通常都會變動。但是其他 KPI,像是試用者的數量、行銷上的潛在客戶的數量、業務上的潛在客戶數量是時常更動的。透過觀看那些改變的數字,我們可以知道我們是否有在軌道上。此外,我們也可以同時檢視成長率,這也是一個衡量我們是否有朝著目標前進的好指標。

因為這些數據都是即時計算生成,雖然還是會需要按下重新整理的按鍵來更新儀表板上的資料,但我能夠隨時看到當下的情況。當然,我們也必須手動輸入那些數據讓系統計算,所以當我們銷售有任何進展時,公司的成員都有好好地完成資料的輸入。與其盲目地猜測現在的狀況,我認為透過隨時監控那些數字來明白目前的情況可以幫助我們做出更準確地判斷。

去年因為新冠肺炎,有許多計畫因而延期。但是過一陣子後,我們可以看到許多事業逐漸回到正常軌道。在這樣的非常時期,KPI 能夠讓我們判定情況不理想的程度,以及好轉了多少。觀看這些數字對於掌握現況真的幫了很大的忙。

最近,我畫了一個圖表來觀察公司的成長,用這樣的方式來看公司迄今為止的成長真的非常有趣,而我也希望未來能看到業績的持續成長。

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